能不能“有话好好说”

近一段时间，企业员工的火气都比较大。

“有钱你包机啊，你再得瑟啊，一到飞机上就被雷劈，一到停机坪就被飞机撞。”这样恶毒的诅咒，来自一位航空公司的员工。据媒体报道，由于航班取消，多位乘客17日夜宿上海虹桥机场，因赔偿等问题，部分乘客和上海吉祥航空公司发生争执，并在微博上展开对骂。

而另据媒体报道，招商银行成都分行的一名员工“此叶不知秋”（微博用名），在网上称呼顾客“蠢驴”，并泄露客户资料。“早上收到客户填的自主设备故障单，刚才打开机器一看，这个蠢货把一块的纸币都往机器里丢，不故障才怪！这次我要拖够两个星期的时间才给他处理，不收拾下这些明明就是自己蠢还想怪到银行头上的蠢驴，我难以释怀。”

事实上，如果版面允许，还可以列举好几件这样的事情。在微博上大骂顾客，似乎正在成为一种潮流。当然，员工对顾客恶语相向，都受到了所在企业的批评。事后，企业员工也都无一例外地对遭受言语侵犯的顾客表示了歉意。诚然，这只是员工的个别行为，但个别行为却正是企业文化的一个折射。没有一个企业会说自己不拿顾客当回事的，可是也没有多少企业真正拿顾客当回事的。

有一本还算得上畅销的书，叫做《海底捞你学不会》，分析了一下“海底捞现象”。海底捞是一家火锅店，以服务态度好而声名鹊起，以至于在食客的印象中，海底捞的核心业务不是饮食，而是服务。去过海底捞的顾客差不多都能真正找到“上帝的感觉”，甚至会让人觉得“不好意思”。为什么？因为这种对顾客的好，既是利益驱动的结果，同样是企业文化上的幸福感使然。

中粮集团董事长宁高宁在给该书作序时这样写道，“大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理念、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起了，企业才是一个完整的管理系统”。

事实上，就像孟子所言，“君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇”。企业从本身就没把顾客当回事，如何让员工能够把顾客当回事呢？因此，员工在网上大骂顾客也就不是什么稀奇的事情了。只是很奇怪，是什么因素能够让企业如此随意、散漫地对待顾客呢？是我们的顾客不太挑剔，还是说没有一个让顾客很挑剔的环境呢？

前些年，张艺谋有一部片子叫做《有话好好说》。既然企业实在无法把顾客从心里当做上帝，海底捞确实学不会，那就退一步，咱有话好好说。

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文章来源：http://www.bbtnews.com.cn/2011/0622/1214.shtml