“大家都知道，战斗机的编队包括长机和僚机，长机负责进攻，僚机则担当保驾护航的重任。我想对宝马而言，销售即为长机，售后服务如同它的僚机，为其保驾护航，齐头并进，共同赢得在中国市场的可持续性成功。”日前，宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波在接受记者采访时表现出了对宝马售后服务的信心。
众所周知，经过多年的发展，中国汽车市场逐步从价格竞争走向服务竞争。作为在世界范围内提供优质服务的豪华品牌更是走在了整个市场的前列，其中，宝马凭借独到的售后服务体系，推动了整个豪华车竞争的白热化。
有业内人士指出，豪华车的保养一直是其进一步拓展市场的瓶颈，宝马推出的“悦常在，驾无忧”全新售后服务中国战略，标志着豪华车的竞争开始向后市场延伸。
“悦常在，驾无忧”是长期战略
经过去年的大幅增长，豪华车领域的竞争已经不仅仅停留在销售数字上。宝马早早就洞察到了这种趋势，今年伊始，宝马便率先推出“悦常在，驾无忧”中国售后服务战略。这也意味着，中国豪华车市场的竞争，将开始进入比拼品牌魅力、售后服务等综合实力的阶段。
在宝马推出“悦常在，驾无忧”中国售后服务战略之初，有人认为，这可能仅是宝马在竞争激烈的市场环境下推出的一种应急手段，但康波让外界打消了这种猜测。
在接受记者采访时，康波明确地表示，宝马目前发布这样的售后市场战略是基于长远的考虑，是基于五年、十年甚至二十年的考虑。作为宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁，康波已经从事汽车售后服务行业十多年了，对于美国市场、欧洲市场的汽车售后服务做过长期的研究。
他认为，在国外，售后服务的产值可以占到和汽车原配套产值差不多1:1的比例，但在目前的国内，汽车售后服务市场相对是比较小的。“但是我相信在接下来八年、十年、二十年中，国内汽车售后服务产值的增长、汽车售后服务质量的提升将会非常显著。”康波说：“售后服务是个系统工程，关系到人员培训和认证、基础设施建设、流程优化、服务标准，以及一年365天服务每个客户的每个细节。作为全球最成功的高档品牌，宝马是在品牌高度来看待售后服务的，‘悦常在，驾无忧’是我们的长期战略。”
据悉，今年2月21日，宝马在全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。
在“高效”方面，宝马于2009年开始在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。同时，宝马不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。
在“透明”方面，宝马创行业先河于2008年全面推行保养套餐，并且维持价格稳定，同时开始试点推广“悦目车间”项目，实现价格透明的同时提高服务过程的透明度。目前，“悦目车间”已经在全国7个经销商处落户，并将继续全国推广。
在“关爱”方面，宝马继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障客户的车辆处于完美状态。
在至关重要的人员方面，宝马更是业内人员培训的标杆。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。
统计数据显示，今年上半年，宝马集团在中国的销量达到了121614辆，同比增长61%。按往常经验，汽车市场的突然爆炸式增长，将会在一定程度上影响售后服务的质量。宝马此举不仅维持其高端豪华的品牌形象，而且将掀起新一轮的售后服务实力竞争。
再推多项售后服务新举措
早在年初推出“悦常在，驾无忧”全新售后服务中国战略之际，华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克就曾承诺，更多满足宝马独特客户需求的服务项目将于2011年陆续推出，此次宝马并没有食言。
据悉，宝马是目前惟一一家在全国经销商范围内提供宝马标准化保养服务和预约快修通道的豪华车品牌。而继2月21日全面提出以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略以来，围绕“高效、透明、关爱”三大服务宗旨，宝马又推出的三大售后服务新举措，旨在进一步提高客户满意度，以售后服务的魅力吸引更多客户。
据康波介绍，自3月份起，宝马承诺预约客户的机油保养服务在一小时内完成，如果超时将免收费用。
据悉，继2009年开始推行“预约快修通道服务”承诺12个保养项目在两小时完成之后，此次宝马再次提升效率，提出的“一小时机油保养”明确服务承诺在市场上极具竞争力，而能协同全国经销商共同履行此承诺则更是宝马独此一家。
“高档的售后服务是我们品牌价值的一部分，在市场越来越成熟、竞争越来越激烈的时候，售后服务能成为新的竞争力。宝马的‘悦常在，驾无忧’这样一个售后服务战略，核心诉求就是无忧驾驭。我们要让客户在拥有宝马的全过程中，都能体验到发自内心的愉悦，让宝马优质的售后服务保障客户无后顾之忧。”康波说。
为保证这一服务承诺的兑现，宝马售后服务要求并指导经销商进一步优化预约流程，并根据客户预约情况提前做好物料、工位和人员准备。一小时计时方法为：从开出工单开始，到客户完成结账截止，服务内容为更换机油和机滤，不含附带性的洗车服务。当然，按时完成这项服务需要客户提前进行预约并准时到达。截至目前，越来越多的客户开始了解和使用这项预约服务，对时间效率的提升表示满意和赞赏。
在“关爱”服务方面，BMW也首开行业先河，宝马在全国范围内正式启动“BMW事故救援服务”。该服务与“BMW道路救援服务”共享400-812-9999 服务热线，针对所有发生道路交通事故的BMW车辆提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。
尤其贴心的是，此项服务不受两年保修期的限制，客户将终生享受来自宝马的事故救援服务。目前为止，这是豪华车领域内最体贴周到的车辆救援服务，且宝马经销商还会为客户报销取车交通费不超过100元，金额虽然有限，但“关爱”情谊却温暖人心。宝马客户只需记录一个号码，就真正能够放心享受宝马的无忧驾驭。
有业内人士认为，竞争延续到现在，各品牌不仅要保持他们本身的个性，而且需要在竞争中体现一些新的特点：“未来豪华车市的竞争将从最初车型、款式、豪华性的比拼逐渐演变到售后服务以及科技性的比拼，主流厂商已经开始进入到售后服务领域，从而以新侧重点来吸引更多消费者的目光。”
