搞不定内控，就先学会道歉

处于“历史最好时期”的国产乳业，会不会觉得先前的话说得太满了？

据媒体报道，上海消费者日前在网络上爆料：26日上市的光明优倍奶中混入了烧碱成分。对此，光明乳业回应道，在进行常规设备维护保养时操作上发生几秒钟延误，导致少量清洗用食用级碱水渗入牛奶中。涉及产品约300盒已在第一时间全部召回。个别已经出售的该时间段生产的产品，公司均与消费者取得联系，并上门进行了道歉和赔偿。光明乳业董秘对媒体表示，渗入食用级碱水的牛奶对人体不会产生严重危害。“此次光明牛奶的质量问题属于偶发性事件，但对产品的销售不会产生太大影响。”

没推诿给临时工，也没狡辩是癔症发作，在突发的危机面前，国产乳业承认错误，赔礼道歉，这样的态度值得肯定。联想到此前“毒胶囊”事件中的涉事企业，不是沉默，就是顾左右而言他，国产乳业至少对胶囊企业是1：0。

国产乳业的老问题和大问题是企业内部的质量控制，包括源头的控制和整个生产流程的控制。质量控制不是一朝一夕就可以解决的，不然国产乳企也不会迟迟走不出食品安全的危机，因为其不仅是需要伴随着奶源的建设，同样还需要伴随着管理和观念的提升。而在质量控制解决之前，对于产品出现的质量问题，学会道歉就显得尤为重要。

面对危机，有的道歉能够保证不减分，有的道歉是累计减分，有的道歉则是加分。很多时候，企业知道道歉并不是什么坏事，但道歉总像打招呼，看不出对消费者的愧疚，也看不出因自己企业出现质量问题而应有的惶恐和不安。

我们看到，每当食品安全问题出来之后，企业总是第一时间就说对身体不会产生多大危害，或许是想在第一时间安抚住消费者的情绪，但总是给消费者以要撇清自己责任的感觉。事实上，只要不是氰化钾之类的化学物质，问题产品中的那些非法添加剂、大剂量添加剂、渗入的不相干的物质，吃上个一口两口，当然死不了人。要是立竿见影地对身体产生了伤害，那时候就已不是道歉能够解决的问题了，而是犯罪了。

因此，不要总是强调自己企业在危机中不会受到太大影响和冲击，这个不需要讲给消费者，讲给投资人好了。多关心一下消费者，多大的规格和诚意都不为过，让消费者和舆论感到是小题大做，这样的道歉传递的才是正能量，而不是负能量。就好像铁道部与其拿出1850万元请来张艺谋拍宣传片，还不如派高级官员亲自去看看小伊伊，后者更有触动人心的效果。前者的宣传片是拍给自己的，就如同光明的道歉也是对着镜子里的自己说的，而不是消费者。

尼采说，阁下，如果你长时间地盯着深渊，那么深渊也会长时间地盯着你。我们也想说，乳企阁下，如果你们总是长时间面无表情地道歉，那么换来的也将是消费者长时间面无表情地盯着你们。

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文章来源：http://www.bbtnews.com.cn/2012/0629/1456.shtml