去年旅游投诉中涉疫问题占比近四成

刚刚过去的一年，涉疫旅游投诉几乎占据了旅游投诉总量的半壁江山。2月7日，北京商报记者从文化和旅游部旅游质量监督管理所获悉，根据该所发布的2020年旅游投诉分析报告指出，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，其中涉疫旅游投诉占比近四成。

据了解，2020年旅游质量监督管理所共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%，其中受理43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；共为游客赔偿经济损失金额11154.89万元，同比增长165.67%。

报告显示，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。其中，旅行社占52.63%，景区占21.91%，在线旅游企业占17.5%，住宿占7.23%，导游领队占0.31%。报告还显示，2020年国内游投诉占67.59%，出境游占比32.33%，入境游占0.08%。

同时，报告还对涉疫旅游投诉情况进行了分析，涉疫旅游投诉占比全年投诉总量近四成。具体来看，12301平台共收到涉疫旅游投诉19624 件，占比全年总量39.62%。受理17517件，受理率为89.26%，结案17244件，结案率为98.44%，为游客挽回经济损失9099.08万元。分析认为，涉疫旅游投诉主要集中在旅行社，占比达71.8%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%等。另据统计显示，旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败案件总数的79.13%，其次是机票退订，占10.45%，再次是住宿产品退订，占比2.37%。

尚游汇文旅董事长钟晖表示，旅行企业的退费问题会涉及到产业链其他主体，再加上资金链紧张，由此会增加纠纷数量，这也值得引起行业部门的关注。各旅行企业应根据《旅游法》的相关规定，依法处理纠纷。

北京商报记者还注意到，报告还对2020年旅游投诉（不含涉疫投诉）反映的主要问题进行分析。分析认为，不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题；景区投诉主要集中在工作人员的服务问题；对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产品预订退订问题上；人员服务不佳是住宿产品服务质量的突出问题；态度言语不良是投诉导游领队的主要问题，占导游领队投诉总量的53.64%。

钟晖还分析指出，当前年轻人比较有法律意识，维权意识较强，消费者要依法维权，与旅游企业协商进行退费。同时，旅游企业要着眼长远，以维护消费者权益为初衷，来处理纠纷。此外，旅游行业主管部门要加强管理，完善协调机制，丰富补偿措施，减少旅游企业和消费者的纠纷。

北京商报记者 关子辰 实习记者 吴其芸 

责任编辑：段跃

文章来源：http://www.bbtnews.com.cn/2021/0209/386583.shtml