被窝家装：用“重”度思维把家装“重”做一遍

众多玩家的进场，酝酿着家装行业的新变革。

一切变革都是从C端发起的，今天的家装消费者存在各种各样的不满意，消费过程存在极大的不透明，家装公司与用户之间没有信任可言，行业缺少服务的规范化，供需双方对标准认知的统一化，等等很多问题和痛点。作为新入局选手，这些问题也摆在被窝家装面前。

从行业供给端来看，大批家装公司是伴随市场红利与高毛利时代起来的，时至今日，大量家装公司都在研究流量、转化、交易、营销，把注意力放到广告上。这种打法的长期价值比较有限，导致家装行业真正的痛点不是没有需求，而是缺乏优质供给。

从人的角度来理解，家装是服务驱动的行业，本质差距在“履约交付”，每一个交付环节，重度依赖不同的工种完成，每个环节的服务者水平参差不齐，再加上缺乏标准，很大程度上导致了家装行业不易管理。所以家装的底层是组织文化价值观的运营，其核心挑战在于，对“非标服务者”的能力管理，以及人的服务能力标准化。

被窝家装的“回答”

任何一个产业要做结构性变化，就要有结构性机会。家装结构性机会是品质，谁能做好服务，就等于抓住了行业的命脉。

从母公司贝壳（链家）的发展经验来看，已经实践过且成功的路径是，重新定制了房产经纪行业标准，先纵后横，纵（竖）着做是为了建立一套标准，人的标准、物的标准、服务的标准，让不透明的行业逐渐规范化，横着做是为了更深层次地推动给产业进步。家装行业同样如此，被窝家装先把服务做重，纵向深入到运营的各个环节，重新定义服务标准，将“对客户好、对服务者好、技术改变行业”三个价值观统一。只有前期做得足够重、足够有品质效率，才具备做轻的可能。

9月6日，被窝家装发布“十心实意”安心服务承诺，以消费者为中心，从费用、质量、工期、服务等维度进行品质升级和规范化服务，向家装行业“乱象”宣战，重新定义好的消费体验。

围绕价格不透明的现象，作出两项承诺。“恶意增项，双倍返还”、“私下收费，双倍返还”，一旦家装企业恶意增项，或者私下收取客户费用及三方回扣，被窝家装都将双倍返还所涉费用。

围绕装修质量不过关的痛点，作出三项承诺。其中，“材料保真，假一赔三”对建材质量予以保障；“产品问题，主动承担”承诺如果装修出现质量问题，由被窝家装主动承担售后责任及连带损失；“质量20项，砸掉重做”承诺，若出现被窝《品质施工20项》中的质量问题，则砸掉重新装修。

围绕家装服务延迟现象，做出两项承诺。“服务准时，爽约必赔”规定迟到赔偿100元/次，爽约赔偿200元/次；“准时竣工，延期必赔”承诺延期赔偿200元/天。

围绕家装售后服务问题，作出三项承诺。“两年维保，主动上门”规定竣工验收后2年内，将提供4次主动上门维保服务；“隐蔽工程，质保十年”，解决了消费者对隔热、防水等隐蔽工程的后顾之忧；“退意向金，十日到账”，让没有签约的消费者也获得满意的服务。

客户在体验装修服务时，往往会沦为“弱势群体”，因为施工质量问题、乱报价有增项、材料以次充好、售后服务，是用户体验的“重灾区”， 被窝家装的十大服务承诺，是行业首个把能够量化的指标尽可能量化。对于客户而言，没有精心设计的营销套路，却都是真正能解决问题的、可落地的服务标准。

对服务者好

家装行业有大量的服务者，设计师、工长、工人、管家、客户经理、交付工程师等等，一套完整的家装业务中，至少包含了28个服务角色。然而这个行业对服务者的关注远远不够。缺乏社会保障和职业发展，“产业工人”端口的失衡，不仅让服务者得不到尊严感和归属感，不愿在行业中长期发展，也导致了客户端得不到品质服务的保障。

房产交易和家装服务，其中一个共同点就是对人的管理，家装行业进入低毛利时代，这愈发考验家装公司的组织能力、管理能力，真正要重新调整视角去关注人。只有完成服务者的职业化，才能推动品质服务正循环。

管人是一个复杂工程，从链家到贝壳，第一赛道所积累的、也是最擅长的能力之一就是“管人”，也就是对人的赋能，能够管理超过50万房产经纪人，这种经验是排他性的优势。家装行业也是如此，解决服务者这件事，让他们有完善的职业培训和长期的职业发展，这远比融资多少、业绩规模更值得行业尊重。

被窝家装作为家装行业新秀，没有追求业绩的疯长，而是用产业互联网的“重”度思维把家装“重”做一遍，出发点就是对客户好、对服务者好。从最基本的开始做起，打造家装行业首个全服务者职业学习基地——精工学堂在9月正式“开学”，为家装流程的九大服务者，都搭建了专业的培训体系，致力于为全产业链输出专业装修人才。截至目前，累计有3194位工人顺利通过考核，认证上岗。同时被窝家装还为服务者提供职业保护，保障他们的权益，让他们能产生归属感和安全感。

某种程度上，被窝家装在尝试做家装产业基础设施的建设者，打造基本功，服务规范、统一标准、重视技术、尊重产业工人，带着更大的耐心改造行业，也留出更多时间来深耕成长，毕竟拔苗助长是反常识的，更何况家装的复杂程度比房产经纪行业更高。 

对被窝家装而言，想要依靠流量优势迅速做大规模，并不是很难，真正难的是具备改变行业的能力。快，不是一种选择，是一种能力，能力到了，就能很快，链家很慢，贝壳很快。家装行业依然有很大的历史惯性，还有很多深层次的行业问题需要解决，这是一条又长又缓的雪道上，足够跑很长时间。被窝家装在这条雪道上，思考的是如何真正跑出不一样的价值，在推动品质服务正循环上，找到新解法。

责任编辑：谷雨欣

文章来源：http://www.bbtnews.com.cn/2021/1115/419010.shtml