中国人寿寿险北京市分公司：践行爱与责任 以国寿好服务守护美好生活

一直以来，中国人寿寿险北京市分公司坚决贯彻落实党中央决策部署，坚守“金融为民、金融便民、金融惠民”本色，做好金融“五篇大文章”，切实为消费者办实事、解难题，用服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖和消费者权益保护实的国寿好服务，倾情守护首都人民美好生活。

●服务渠道广：打造线上+线下全渠道服务体系

国寿北分畅通线上线下服务渠道，逐步打造“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系。线上，中国人寿寿险APP、官微服务号、小程序,线上服务一键直达。线下，17家柜面网点提供传统人工、智慧柜员机和空中视频等多种服务模式。

●线上服务全：寿险APP+95519一站式响应提供足不出户全场景服务

从客户需求出发，中国人寿寿险打造了线上服务平台寿险APP，绝大部分的服务诉求均可通过APP线上办理，为客户提供更加灵活、多元的金融保险服务，客户足不出户即可办理领取类、借还款类、变更类等常见保全业务，2024年，通过寿险APP向客户提供服务86万余件。95519客服专线，为客户打造更加“便捷、高效、一致、超服务、差异化”的联络体验，2024年国寿北分95519服务客户43.7万人次。

●理赔服务优：84.88万件赔案+99.81%获赔率诠释快捷、温暖理赔承诺

理赔服务是客户对保险最关注的感知触点之一。国寿北分持续优化理赔服务，打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌。推出理赔直付、重疾一日赔等一系列理赔特色服务，实现服务触点多元化、理赔服务高效化，2024年理赔约84.88万件，赔付总金额11.85亿元，年度获赔率达99.81%。

●智能服务强：多渠道智能触达+机器智能过滤满足个性化服务需求

在电话服务基础上，客户联络触点方面拓展了智能语音导航、智能在线客服机器人、电子化回访、智能外呼等服务，实现多渠道接入、机器智能过滤，使人工服务聚焦客户的复杂及个性化诉求。同时进一步拓展通知服务方式，使用电邮、APP、微信等即时通讯工具等为客户提供保单服务通知，满足日益多元化、差异化的客户服务需求。

●增值服务亮：四大管家构建VIP全周期服务新生态

2025年，国寿北分针对VIP客户服务升级构建“管家式服务体系”，重磅推出四大专属管家。健康管家构建健康屏障，生活管家定制品质方案，法务管家护航财富安全，保单管家提供保险服务绿色通道。覆盖客户健康、生活、财富管理和保单服务的全周期服务生态，让每位VIP客户享受到如管家般精准贴心的品质服务。

●适老服务暖：95519专线直达+线下贴心服务构建老年服务暖心双引擎

在行业内率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道。线下临柜服务坚持做到优先服务、快捷服务、贴心服务，所有柜面开通绿色服务通道，智能排队系统自动识别，60岁以上老年人享受优先排队，全市柜面均配备轮椅、拐杖、花镜、血压仪等服务设施，开辟敬老窗口、爱心专座，老年人在休息区即可坐享保单服务，也可在敬老专柜享受到加倍贴心的柜台服务。

●消费者权益保护实：制度建设标准化+创新宣教模式织密消费者权益保护网

国寿北分高度重视消保工作，将消费者权益保护贯穿于公司经营全流程。2024年消费者权益保护监管评价评级为一级，再度实现消保工作能力与消保工作水平双提升。加强消保教育宣传，积极探索新载体、新渠道、新模式，将消费者权益保护与产品、服务、品牌等宣传相融合。2024年开展各类宣教活动近300场，触及消费者超400万人次。

●服务体验好：13家示范网点+10项暖心服务全力打造服务标杆

国寿北分始终将提升客户体验作为服务的出发点和落脚点，不断延伸服务触角，拓宽服务领域。全市柜面均建立劳动者驿站，为户外劳动者提供暖心关怀。积极创建保险业“金融便民、惠民示范窗口”，向广大客户提供休息专区和应急服务。近年来，客户满意度持续上升，好评率达99.99%，连续多年在总公司第三方服务评价中排名系统首位。

未来，中国人寿寿险北京市分公司将始终秉持“以客户为中心”的发展理念，牢牢把握金融工作的政治性和人民性本质要求，深入落实中国人寿“333战略”，践行“一个国寿、一生守护”经营理念，不断强化新时代的核心竞争力，持续增强产品服务供给能力，为客户提供更加便捷、高效、智能的金融保险服务。

责任编辑：武杉

文章来源：http://www.bbtnews.com.cn/2025/0807/565608.shtml