数字政务的“最后一公里”如何打通？

在国家全面推进数字政府建设的背景下，政务服务数字化转型的“最后一公里”问题在广大农村地区，特别是面对庞大的老年群体时显得尤为突出。本研究以里仁村为调查点，深入探究养老金资格认证等高频政务事项在乡土社会的具体实践逻辑。调查发现，在正式制度支持有限、技术适老化程度不足的现实下，村级单位的治理主要依托“熟人社会”的扩散，自发形成了一套以混合型辅助模式为核心的解决方案，即以家庭内部年轻人帮助为基础、以村级组织兜底代办为保障的运作机制。然而，这一模式高度依赖非制度化的人际网络与有限的管理资源，在面临人口深度老龄化、基层工作负荷饱和、村庄集体经济薄弱的挑战时，其可持续性面临严峻考验。本研究认为，打通数字政务在农村的“最后一公里”，需构建，制度保障、技术适配、经济支持、社会协同的四维支撑体系，推动从临时性、情义性的“义务人力填补”向制度化、可持续的体系转型，从而实现数字时代公共服务公平可及的根本目标。

一、 引言

随着各类政务APP与线上平台的普及，诸多服务事项的理论效率得到极大提升。然而，当这条“信息高速公路”延伸至中国广袤的乡村，尤其是接受能力与使用技能双重受限的老年群体时，“最后一公里”的艰难便集中凸显。农村老年群体因受教育程度不高、数字技能匮乏、设备接入有限、身心功能衰退，成为数字时代的高脆弱人群。养老金线上认证、医保电子凭证激活等与其切身利益紧密相关的社会保障性服务，反而可能因其数字化改造而将部分老人置于“办事无门”的窘境。

本研究选取黑龙江省哈尔滨市香坊区向阳乡里仁村为个案，旨在回答以下核心问题：在现有政策与技术条件下，村级组织如何组织与实施对老年群体的政务办理辅助？这种辅助模式依赖于何种社会基础与运行机制？其内在的脆弱性与可持续性挑战是什么？从工作实际出发，基层工作者最希望上级部门在政策或资源上提供什么样的支持，来更好地解决这个“老年人办事难”的问题？最终，何为构建可持续、有韧性、富有人情味的乡村数字包容服务体系的有效路径？

本研究采用质性研究方法，通过对里仁村村会计、驻村工作人员及多位老年村民的访谈，结合参与式观察，了解数字政务“最后一公里”在熟人社会网络中的真实景象。

二、里仁村数字政务辅助的混合型模式

里仁村户籍人口中60岁以上老人约420人，据我了解其中“空巢老人”比例并不高。这一人口结构特征，为其形成独特的政务辅助模式奠定了基础。调研发现，村中的实践呈现明显的“家庭-村庄”二元协作特征，可概括为“混合型辅助模式”。

当镇上通过微信群下达养老金手机认证等任务后，村里的首要响应机制是社会网络的自发传递。信息经由村组干部直接在村中微信群发布。但在大多数情况下，解决问题的关键力量是家庭内部的子女。外出务工或居住的子女通过电话、视频远程指导，或利用节假日返乡时集中为父母办理。这种基于血缘亲情的帮助，成本低、信任度高，成为解决老年人数字应用需求最主要、最便捷的渠道。它实质上是将部分公共服务的成本转移并内化于家庭单元，依托传统家庭伦理关系与功能来弥合技术差异。

对于家庭支持网络失效的个案——包括子女确实无力协助、或老人行动不便的情况时村里基层干部承担起最终的兜底责任。村会计坦言，对于“个别行动不便的或者子女不在身边的”，村里会安排人员上门协助认证。这种兜底行为，并非严格的制度化公共服务，而是更接近于熟人社会中的情义与基层组织的政治责任。它依赖于村干部的个人责任心、对村情的熟悉以及与村民之间长期积累的信任关系。其实质是一种非正式、人格化的公共服务补充。

这一家庭主导、村庄公共服务补充的混合模式，充分利用了熟人社会的社会资本，以较低的直接行政成本，在表面上维持了数字政务在村庄的高覆盖率。它展现了基层社会在面对新治理要求时所展现出的韧性与适应性智慧。

三、模式的困难和约束

然而，这一看似有效的混合型模式内部，潜藏着深刻的脆弱性，使其难以成为长效、可靠的解决方案。

村会计指出的核心操作难题——“有的老人年纪太大了，现在的样貌和身份证差异大，不好认证”。当前人脸识别等技术在追求安全性的同时，对老年群体，尤其是经历多年劳作、面容变化较大的农村老人，表现出明显的不友好。当村干部或子女耗时费力仍无法通过系统验证时，带来的不仅是事务的延误，更是对老人自尊心的挫伤和对技术系统的质疑与不信任。此时，非正式的社会辅助在技术的刚性壁垒前失效。

在于村会计交谈中提到的“村里工作量大，人员配备太少，有些工作根本忙不过来。”这句话道出了当前基层治理的普遍性困境。村级组织承担着疫情防控、环境整治、社保征收、矛盾调解等数十项的职责，而人员编制和财政资源极其有限。政务数字化在顶层设计中被预设为“减负”工具，但在基层执行端，尤其在面对老年群体时，反而可能成为“增负”源头——它新增了教学、代办、解释乃至情绪安抚等一系列高强度、高耐心的隐形工作。当兜底从个别案例演变为一种经常性状态时，本就紧绷的村级人力资源将不堪重负，服务质量和干部积极性均受侵蚀。

调研中，关于培养本土化“数字代办员”的设想，村会计的回应揭示了更深层的结构性制约。他回答说“这样的人有，主要是有时上班不在家，还有村里经济不行，没法给这方面人发补助”，说明村里不缺乏热心且有能力的潜在人选。然而，非专职化带来的不稳定性；公共服务可持续运转需要持续的经济投入。目前，对老年人的数字辅助大多依赖于道德自觉、人情往来或村干部的职责延伸，缺乏制度化的岗位设置、稳定的经费保障和明确的劳务补偿。在市场经济逻辑深入乡村的今天，完全依赖志愿性奉献的模式难以长期维系。一旦关键“能人”外出或热情消退，这条脆弱的辅助链条就可能断裂。

四、构建可持续乡村数字包容体系的路径思考

里仁村的困境表明，仅依靠熟人社会的非正式网络和基层组织的透支式奉献，无法从根本上填平数字鸿沟。打通“最后一公里”，需要系统性思维与制度性投入，推动从临时性“辅助”向体系性“包容”转变。

技术供给方必须承担社会责任，推动政务应用从“为年轻人设计”向“为所有人设计”转变。第一，优化生物识别算法，提高对老年面容变化的容错率，并辅以人工审核通道；第二，开发“亲友代办”或“工作人员代办”功能模块，从技术流程上合法、合规、便捷地支持辅助行为。

在回答解决“老年人办事难”的问题时，村会计呼吁的“加大村级转移支付”和“扶持村里产业”切中要害。上级财政应设立“数字包容服务专项补助”，以购买服务或直接补贴的方式，支持村级组织设置公益性“数字服务专员”岗位，为稳定辅助队伍提供经济基础。同时，大力发展村级集体经济，提升村庄自身“造血”功能，是从根本上增强村级组织公共服务能力、吸引人才返乡的长远之策。经济自立是服务自主的前提。

在“家庭-村庄”二元结构之外，应积极培育多元社会支持力量。可整合驻村工作队、党员、志愿者、社区社会组织、本地商户等资源，构建常态化的数字帮扶网络。例如，与农村信用社、卫生所、便民超市等高频场所合作，设立爱心帮助服务驿站；与附近小学合作举行互帮互助活动，让小学生学习相关操作后，切身实地的帮助老年人。不仅解决了老年人对外出打工子女的想念和当下操作难的问题，还可以让学生亲自体会“孝”的意义。

五、调研结论

里仁村的实践揭示，数字政务在农村的“最后一公里”问题，本质是乡村社会复杂现实之间的结构性张力。当前依托家庭反哺与村级兜底形成的混合型辅助模式，虽在熟人社会网络中展现出即时韧性，实则是一种高度依赖非正式关系与有限行政资源的脆弱平衡。其面临基层负荷过载及制度化激励缺失双重约束，难以持续。

根本出路在于推动从“人力辅助”到“体系包容”的转变。在技术层面，强制推行真正适老化的技术设计，提升系统容错力；在资源层面，通过专项财政和精准政策支持夯实村级公共服务能力和促进村中集体经济的发展；在社会层面，构建多元协同、有激励的常态化支持网络。唯有通过系统性的制度设计，将技术的全面、制度的公平与社会的关注有机结合，才能确保数字时代的公共服务真正包容每一位公民，特别是那些被数字浪潮边缘化的乡村长者。这不仅是治理精细化的要求，更是社会公平正义在数字时代的核心体现。

（作者系商务部国际贸易经济合作研究院研究生院2025级工商管理研究生 满子轩、马浩鑫、孙一航、王焱）

责任编辑：中外企业文化

文章来源：http://www.bbtnews.com.cn/2026/0427/591823.shtml